Customer Experience Management: estrategia y táctica para Entidades Bancarias y Financieras

El porqué de este seminario

A pesar de la evidencia de los beneficios de una estrategia centrada en el cliente, las empresas siguen aplicando en gran medida, una estrategia centrada en el producto con objetivos de transacción a corto plazo en lugar de modelos de negocio basados en la relación con el cliente. Sin duda las experiencias de los clientes son los verdaderos indicadores de la salud empresarial y la solidez de la marca.

La hiper conectividad ha dado al cliente la capacidad de acceso y análisis a la información, de manera instantánea, que ha convertido a éste en un cliente exigente, con la habilidad de comparar en segundos precios, servicios y, lo que se está convirtiendo poco a poco en la máxima prioridad, experiencias. Pero esto es solamente el principio, los avances que llegarán en los próximos años seguirán distanciando al cliente del proveedor tradicional, y eso no deja de lado, ni mucho menos, al sector de la banca.

Es en este contexto en donde la Experiencia de Cliente se vuelve un hecho diferencial, una estrategia que, de ser correctamente aplicada, se convertirá en una ventaja competitiva. El campo de juego ha sido redefinido, y hay que aprender rápido a jugar con las nuevas normas.

Tal vez el equipo, los colaboradores, estén de acuerdo en hacer un esfuerzo adicional cuando la empresa lo requiere, pero este esfuerzo extra no puede ser continuo porque los equipos se desgastan y merman su eficiencia; y más cuando tales esfuerzos están destinados a apagar “incendios” o situaciones críticas por una mala planificación estratégica.

¿No sería mejor utilizar esa confianza y energía extra en desarrollar una estrategia que le permita a la entidad, y por consiguiente al equipo, tener un crecimiento más estable a medio y largo plazo?

Este workshop está pensado para dar una guía completa al sector bancario, que le permita al otro día comenzar a planificar una estrategia basada en dar a sus clientes una experiencia superior que lo diferencie de la competencia y con los ojos puestos en una mayor rentabilidad total.

Objetivos

• Explicar los principios fundamentales y la importancia de CEM en el sector bancario y financiero.
• Identificar los beneficios de una estrategia efectiva de CEM para las entidades bancarias.
• Proveer herramientas y técnicas para diseñar e implementar estrategias de CEM adaptadas a las necesidades del sector bancario.
• Enseñar cómo alinearse con los objetivos estratégicos de la entidad bancaria.
• Analizar las mejores prácticas para medir y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
• Utilizar métricas clave para evaluar el éxito de las iniciativas de CEM.
• Desarrollar habilidades para gestionar la experiencia del cliente a través de diferentes canales (digital, presencial, telefónico, etc.).
• Optimizar el recorrido del cliente en cada punto de contacto.

Dirigido a

Personas que se desempeñan en las diferentes áreas de una entidad bancaria o financiera como Marketing, Captación y / o Fidelización de Clientes, CRM, Gestión y atención de Clientes, Desarrollo de negocios, Ventas, e-commerce, Tecnología, Comunicación y Publicidad, Call y contact center, Calidad de servicio, Mejora continua, Atención al Cliente.

Programa

ESTRATEGIA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENT

• Introducción al Customer Experience.
• Neuro Customer Experience, conceptos estratégicos aplicados a entidades financieras.
• Determinación de la situación actual.
• Definición de los arquetipos de clientes.
• Plataforma y mundo vivencial de un cliente bancario.
• Desarrollo de la propuesta única de valor.

DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

• Análisis y mapeo de los puntos de contacto.
• Definición de los ciclos de servicio para los diferentes productos bancarios.
• Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs).
• Cómo construir el mapa del viaje del cliente (CJM).
• Atributos de diferenciación.
• Evaluación emocional de la relación.
• Aplicaciones prácticas.

INNOVACIÓN Y DISEÑO DE EXPERIENCIAS DE CLIENTE

• Segmentación de clientes y experiencias.
• Resolviendo el problema completo.
• Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia.
• Diseño de interacciones.
• Visualización del valor.
• Consistencia y análisis.

MÉTRICAS Y HERRAMIENTAS PARA MEDIR EMOCIONES

• Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia del cliente (BtoC, BtoB)
• Indicadores clave de experiencia (NPS 3.0, NEV, CxI, Customer Effort…)
• Modelo de Gestión de la Voz del Cliente.
• Estándares de servicio.

A cargo de:

Hugo Brunetta

Es Licenciado en Administración, Magister en Administración y Marketing Estratégico y Doctorando en Ciencias de la Administración, por la ADEN University.
Actualmente es director general en NEXTING IBEROAMÉRICA, director general en 6 SENTIDOS – EXPERIENCE MAKING COMPANY, director en TODOMANAGEMENT.COM y miembro de diferentes consejos consultivos.

Su experiencia docente lo tiene como director del Posgrado en CRM Estratégico y Tecnológico; director del Diplomado en Customer Experience Design Management, Universidad de Belgrano; director del Posgrado en Retail Marketing & Management, director del Posgrado en Business Intelligence y Métricas de Marketing, todos en la Universidad de Belgrano, en Argentina. Profesor titular en la Maestría en Explotación de Datos y Gestión del Conocimiento, Universidad Austral. Profesor internacional de ENAE, Escuela de negocios de la Fundación Universidad Empresa de la Región de Murcia, España. Profesor en diferentes universidades de Iberoamérica: PBS, Guatemala; UDE, Uruguay; Universidad Andrés Bello, Chile; Universidad de la República, Uruguay; Universidad Católica de  Salta, Argentina; entre otras.

Como consultor y capacitador ha trabajado para más de trescientas grandes empresas de todo Iberoamérica. Ha escrito numerosos artículos y concedido entrevistas para medios gráficos, radiales y televisivos de toda LATAM. Ha dado más de 500 conferencias en congresos y encuentros empresariales de toda Iberoamérica y USA. Es LinkedIn Top Voice. Entre los libros editados, se pueden mencionar: “Del Marketing Relacional al
CRM”, “Customer Experience” en coautoría con colegas españoles, “Piense como cliente, actúe como gerente” en coautoría con Tom Wise, “Dirección Comercial avanzada”, “Community Management”, “CRM: la guía definitiva”,

Sentido Común: de la razón a la emoción”, “OKR y métricas de negocios” y “La experiencia del cliente: de la estrategia a la implementación” este último con editorial Planeta. Es Fundador y presidente de la Asociación Argentina de CRM. Fundador y director del consejo de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Miembro del Retail Institute. Miembro del consejo consultivo de la Asociación Peruana de CRM. Ganador del Premio Iluminis a la Excelencia Académica. Ganador del Premio Mercurio en la categoría Personal Brand, otorgado por la Asociación Argentina de Marketing.

Fechas:

2, 4, 6, 9, 11 y 13 de septiembre.

Jornadas online:

6 jornadas online de 2 horas cada una.

Cantidad de horas totales:

12 horas.

Horario online:

11:00 a 13:00 horas.

Incluye material en formato digital.

Aranceles

Valor del pase socios: $ 150.000
Valor del pase no socios: $180.000

Promoción de tres inscripciones al costo de 2.

Certifica:

Formas de pago: transferencia o a traves de maspagos Nacion.

Inscripciones:

capacitacion@abappra.org.ar consulte precio promocional por grupos de una misma entidad.